ולבסוף, ראוי לציין שקבוצות של פליטים פלסטינים קיבלו במרוצת השנים כמה וכמה הזדמנויות לעבור למגורי קבע - אך אלה סוכלו כמעט בכל הפעמים. בשנת 1985, למשל, ניסתה ישראל להעביר פליטים ל־1,300 יחידות של דיור קבע שהוקמו בסמוך לשכם בתמיכת ארגון 'הסעד הקתולי'. אף שהמעבר לא הותנה בוויתור על זכות השיבה, התערב האו"ם כדי למנוע את המהלך.²⁵ בתגובה לניסיונותיה של ישראל לספק דיור לפליטים, התקבלה בעצרת הכללית של האו"ם החלטה בזו הלשון:

אמצעים הננקטים ליישובם מחדש של פליטים פלסטינים בגדה המערבית, הרחק מן הבתים והרכוש שמהם נעקרו, מהווים הפרה של זכות השיבה הבלתי מעורערת שלהם... [העצרת הכללית] חוזרת וקוראת לישראל לזנוח את תכניותיה ולהימנע מ... כל פעולה שעשויה להביא להעברתם וליישובם מחדש של פליטים פלסטינים בגדה המערבית ולהרס מחנותיהם.²⁶

במילים אחרות, בעוד נציבות הפליטים נאבקת בכל האמצעים העומדים לרשותה כדי להביא לסיומן המיידי של מצוקות האוכלוסיות הנתונות לטיפולה, מאמצי אונר"א מופנים כולם ל"פתרון יחיד שאין בלתו" - פתרון בלתי ישים בעליל, שאינו הולם באמת את צורכיהם ההומניטריים של הפליטים עצמם אלא את היעדים הפוליטיים של מנהיגיהם.

ההבדל בין שני הארגונים מורגש גם באיכות השירותים שהם מספקים ובַמידה שבה הם מוכנים לחייב מדינות ריבוניות לשאת בנטל הסיוע. נציבות הפליטים משתדלת לתת עזרה חומרית בסיסית בלבד, ומצפה מן המדינות המארחות או ממדינות המושב החדשות שישתפו עמה פעולה ויעשו ככל יכולתן לספק את שאר צורכיהם של הפליטים. אמנת הארגון קובעת מפורשות שהנציבות נדרשת "לפקח על מימושן של אמנות בינלאומיות הדואגות להגנה על פליטים",²⁷ ואתר האינטרנט שלו קובע כי "תפקידה המרכזי של נציבות הפליטים בחתירתה להגנה בינלאומית הוא להבטיח שהמדינות תהיינה מוּדעות לחובתן להגן על פליטים ותפעלנה על פי חובתן זו... עם זאת... [הנציבות] אינה יכולה להיחשב תחליף לאחריותן של הממשלות".²⁸ אונר"א, לעומת זאת, מספקת זה חמישים שנה לפליטים הפלסטינים עזרה חומרית בדמות "שירותי חינוך, ובכלל זה חינוך כללי והשכלה גבוהה כמו גם הכשרה מקצועית, טכנית, והכשרת מורים", וכן "מגוון רחב של שירותי בריאות, ובכלל זה מניעת מחלות וטיפול בהן, הגנה על הבריאות וקידומהּ, ותכניות בריאות סביבתיות ומשפחתיות".²⁹ השירותים האלה רחוקים מאוד מסעד החירום, שבו רואה נציבות הפליטים אמצעי זמני בלבד בדרך לאי־תלות. ואמנם, הפלסטינים שבהם מטפלת אונר"א הם הפליטים היחידים בעולם הזוכים לטיפול רפואי, להשכלה יסודית ולסעד - משל הייתה הסוכנות גוף כמו־ממשלתי שאינו מסתפק במתן סיוע הומניטרי אלא מנסה לטפח עַם לאורך זמן. שלא במפתיע, במהלך אספקת השירותים הללו פיתחה אונר"א מנגנון ביורוקרטי ענֵף; על פי אתר הארגון מונה צוות העובדים של אונר"א 24,324 איש³⁰ - עובד אחד לכל 164 פליטים (לעומת עובד אחד לכל 2,803 פליטים בנציבות הפליטים), ובחישוב שנתי מוציאה אונר"א 99 דולרים על כל פליט המטופל על ידה (לעומת 64 דולרים שמוציאה נציבות הפליטים על כל פליט).³¹ התוצאה היא מעין תלות הדדית: הקהילה הפלסטינית נשענת על השירותים שאונר"א מספקת, על תמיכתה ועל אפשרויות התעסוקה שהיא מציעה; ואונר"א, מצדה, תלויה בנתמכיה לעצם קיומה והתפתחותה.

בסיכומו של דבר, בהציגה קריטריונים רחבים להגדרת האוכלוסייה הנתונה לטיפולה, עלה בידי אונר"א לנפח את מספר הפליטים הנזקקים לשירותיה; סירובה לפטור פליטים שזכו לאזרחות במקומות אחרים מתחום אחריותה, אִפשר לה לשמר את המספרים הגדולים הללו לאורך שנים; ובהכלילה את צאצאי הפליטים וצאצאי צאצאיהם במניין מטופליה הגדילה אונר"א את מספרם לאינספור. לבסוף, ואולי החשוב מכל, באמצעות טיפוח חזון השיבה לישראל - שיבה שאינה אפשרית - העניקה אונר"א לפליטים שירות דוב, ולמעשה הכפיפה את מטרותיה ההומניטריות ליעדיהם הפוליטיים של המנהיגים הערבים. שלא כפליטים אחרים, שבסיוע הנציבות הצליחו להחזיר לעצמם מידה כלשהי של אוטונומיה, נותרו הפליטים הפלסטינים שקועים בחוסר אונים ובתסכול, כשהם נידונים לקיום תָלוש וחסר מדינה.

מדיניותה של אונר"א מייצרת אפוא לא־מעט כשלים וקשיים, אך נראה שהנוהג הבעייתי ביותר של הארגון הוא העסקת עובדים מקרב אוכלוסיית המוטבים שלו. כמעט כל 24,000 עובדי אונר"א - למעט כ־100 עובדים בכירים "בינלאומיים" - הם פלסטינים, שרובם הגדול פליטים בעצמם.³²

אונר"א טוענת שהעסקת הפליטים מבטיחה רגישות גבוהה יותר של העובדים לבעיות שאתן מתמודדים מקבלי השירותים שלהם. אך כלל ידוע קובע כי אין זה ראוי שסוכנות תעסיק שיעור גבוה של עובדים מקרב האוכלוסייה שהיא משרתת; אף ארגון אחר של האו"ם אינו נוהג כך. נציבות הפליטים, לדוגמה, מקפידה לשמור על ריחוק מסוים מבסיס ה"לקוחות" שלה. הסיבה לריחוק הזה ברורה: מעסיקים השותפים למצבם של לקוחותיהם חשופים במיוחד לניגודי אינטרסים. מטבע הדברים חולקים אנשי הסגל של אונר"א תחושות ותפיסות עם חבריהם הפליטים, והם עלולים לפעול על פיהן באופן לא ראוי. במקרים מסוימים המשמעות היא העלמת עין מנתמכים הקשורים לפעילות טרור; במקרים אחרים מדובר במעורבות ישירה בפעילות כזאת.

למרבה הצער, ישנן ראיות רבות למעורבות מעין זו. דוגמה מייצגת אחת היא הוועידה שארגן החמאס ב־6 ביולי 2001 בבית ספר של אונר"א במחנה הפליטים ג'באליה שבעזה. חשוב להדגיש כי באירוע השתתפו חברי הנהלת בית הספר ומוריו. תחילה שמעו התלמידים את מנהיג החמאס, השייח אחמד יאסין, מדבר על "שחרור ירושלים". אחר כך הצטרף אליו סוהייל אל־הינדי, נציג איגוד המורים באונר"א, ששיבח את התלמידים פעילי החמאס שביצעו פיגועי התאבדות נגד ישראלים בחודשים שקדמו לאירוע. "הדרך לפלסטין", קרא, "עוברת בנתיב דמם של הנופלים".³³

מן המפורסמות הוא שפעילי חמאס שולטים באיגוד העובדים של אונר"א בעזה.³⁴ כל הנציגים במגזר המורים של האיגוד, למשל, קשורים לחמאס, וכמוהם גם כל אנשי המועצה המנהלת שלו. זאת ועוד: ארגון בשם 'הגוש האיסלאמי' הואשם בקידום מטרות החמאס בבתי הספר של אונר"א; הוא מכין את הדור הבא של הפלסטינים ל"שחרור פלסטין" באמצעות ארגון אירועים מיוחדים וחלוקת דברי תעמולה מודפסים. אלוף משנה במיל' יוני פיגל, ששירת כמושל רמאללה, מסביר כיצד הגיעו הארגונים המוסלמיים הקיצוניים לשליטה במחנות הפליטים: "כל עוד עובדי אונר"א הם חברי פתח, חמאס או החזית העממית", הוא אומר, "הם יחתרו למימוש האינטרסים המפלגתיים שלהם במסגרת עבודתם... מי יבדוק שהם לא עושים את זה? אונר"א? הרי הם אונר"א".³⁵

חדירת הטרור אל תוך מחנות הפליטים הפלסטיניים התגלתה במלוא היקפה במהלך מבצע חומת מגן של צה"ל באביב 2002. הראיות שנאספו במהלך המבצע היו מרשיעות וחד־משמעיות: המחנות בניהולה של אונר"א היו זרועים בתי מלאכה לייצור נשק קל, מעבדות נפץ, מחרטות לייצור טילי קסאם ותאי מחבלים מתאבדים. מחנה הפליטים בג'נין, מעוז הלחימה המסוכן ביותר, היה הדוגמה הבולטת ביותר להשתלטות הטרור על מחנות אונר"א. מכתב שכתבו אנשי הפתח בג'נין למרוואן ברגותי בספטמבר 2001 מצייר את המצב במלוא חומרתו:

מבין כל המחוזות, מחוז ג'נין הוא המחוז המשופע בלוחמים באיכות הגבוהה ביותר ובכמות אדירה, המשתייכים לתנועת פתח ולכל הפלגים הלאומיים והאיסלאמיים. מחנה הפליטים נחשב, בצדק, למרכז האירועים, ולריכוז מִפקדות של עבודת שטח ושל כל הפלגים במחוז ג'נין, או קן צרעות, כפי שמכנה זאת "הצד האחר". מחנה הפליטים ג'נין מתאפיין בנוכחות יוצאת דופן של בחורים לוחמים ויוזמים במסגרת הפעילות הלאומית. דבר לא ינצח אותם, ודבר אינו מדאיג אותם. הם נכונים להקרבה בכל האמצעים. ועל כן אין זה מוזר כי ג'נין מכונה בירת המתאבדים.³⁶

אין פלא אפוא שצה"ל מצא מבוקשים כשהם מתחבאים בבתי הספר של אונר"א; שהתברר כי מספר גדול של מועדוני נוער אשר הופעלו בידי הארגון במחנות היו מקומות מפגש למחבלים; ושסניף רשמי של התנזים הוקם בתוך מבנה בבעלות אונר"א. תורמי אונר"א יופתעו מן הסתם לגלות שכספים אשר יועדו לסעד הומניטרי משרתים לעתים את יעדי הטרור הפלסטיני: בריאיון לסי־אן־אן בפברואר 2002 העיר שר העבודה הפלסטיני רסאן אל־חטיב שכל צעיר במחנה הפליטים בלאטה נושא נשק אישי, כיוון שוועדת ההיגוי המקומית - גוף רשמי של אונר"א - החליטה לייעד את התרומות שהתקבלו לרכישת נשק במקום מזון וצורכי סעד אחרים. אולם חלקה של אונר"א בפעילות הטרור במחנות הפליטים אינו מסתכם בתפקיד סביל בלבד: לעתים אפילו עובדי הארגון עצמם עוסקים בטרור. על פי דו"ח שפרסמה הרשות האמריקנית לביקורת הממשל (ג'י־אֵי־או) בשנת 2003, עובדי אונר"א נעצרו והורשעו בבתי דין צבאיים בעוון השלכת בקבוקי תבערה לעבר אוטובוס ישראלי; אחזקת חומרים שניתן להשתמש בהם להכנת מטעני חבלה; והעברת כימיקלים לשם סיוע בהרכבת פצצות.³⁷ נוסף על כך הוכיח צה"ל שאמבולנסים של אונר"א שימשו להעברת מחבלים וכלי נשק בשכונת זייתון שבעזה. דורי גולד, שגריר ישראל לשעבר באו"ם, העיד כי ראה במו עיניו פוסטרים של שהידים על קירות בתיהם של עובדי אונר"א בביקור בג'נין באפריל 2002. "היה ברור", סיפר בריאיון בדצמבר 2003, "שעובדי אונר"א משמשים במקביל כפעילי חמאס".³⁸

במקום להתמודד עם הבעיה, מעדיפה אונר"א לחמוק מאחריות. קארן אבו־זייד, סגנית הנציב הכללי דאז (שבינתיים הועלתה בדרגה ומונתה לתפקיד הנציב הכללי), אמרה לג'רוזלם ריפורט באוגוסט 2002, בתגובה להאשמת אונר"א במעורבות בטרור, ש"אנחנו פשוט לא רואים שום דבר כזה. דברים כאלה לא נראים כאן".³⁹ וכאשר הנציב הכללי היוצא, פיטר האנסן, הגיש לעצרת הכללית של האו"ם את הדו"ח השנתי של הארגון לתקופה שבין 1 ביולי 2001 ל־30 ביוני 2002 - פרק זמן שבמהלכו התקיים מבצע חומת מגן - הוא לא הזכיר ולוּ בדרך אגב את הממצאים שנחשפו במהלך המבצע בכל הנוגע לחדירת מנגנוני הטרור למוסדות הארגון במחנה הפליטים ג'נין. לאמיתו של דבר, רק לפני כשנתיים, בוועידה שהתקיימה במכון ון ליר בירושלים, התעקש האנסן שכל ההאשמות בטרור "מומצאות במטרה לערער את הלגיטימציה של עבודת אונר"א".⁴⁰ ועם זאת, בריאיון לרשות השידור הקנדית סי־בי־סי הודה האנסן כי הוא "בטוח שישנם אנשי חמאס ברשימת העובדים של אונר"א", אך הוסיף: "אני לא רואה בזה פשע".⁴¹ אחרים מן הסתם היו חולקים על דעתו: קנדה - בדומה לארצות־הברית ולאיחוד האירופי - רואה בחמאס ארגון טרור ואינה מבחינה בין הזרוע ה"מדינית" לזרוע ה"צבאית" של הארגון.